¿La clave para impulsar la confianza en las ventas? Ponga al cliente primero

Este artículo apareció originalmente en Forbes.com

Randy Illig

Setiembre de 2021


Es probable que su fuerza de ventas tenga un punto ciego enorme, y su desempeño se esté derrumbando.


Pregunté a un grupo de vendedores: “¿Cuántos de ustedes sienten que sus clientes dirían que ustedes no son dignos de confianza? ¿Cuántos clientes creen que ustedes están más centrados en tus propias necesidades que en las de ellos? " Algunas personas levantarán la mano, por supuesto.


Pero luego pregunté a sus clientes: "¿Cuántos de ustedes confían en los profesionales de ventas con los que trabaja?" Los clientes califican solamente a 18% de los vendedores como asesores confiables dignos de respeto, según Harvard Business Review, y los vendedores lo desconocen por completo. ¿Cómo puede haber una desconexión tan significativa?


No pierda esta ventaja competitiva

La mayoría de los vendedores pasan por alto la importancia de la confianza, aunque puede ser lo más impactante que podrían abordar para mejorar el desempeño de su negocio, más que bajar los precios, lanzar mejores productos o brindar un servicio superior.


En una relación de ventas de baja confianza, los compradores trabajan en contra de sus propios intereses al retener la misma información que los vendedores necesitan para ser útiles: actores clave, criterios de selección, presupuesto, procesos de toma de decisiones. Creen que el vendedor usará esta información en su contra, en lugar de usarla para elaborar la mejor solución.



Pero en las relaciones de alta confianza, el cliente percibe al vendedor como un asesor. Los compradores responden preguntas, son francos y comparten información libremente, porque saben que el vendedor la utilizará para ayudarlos. La confianza se convierte en una ventaja competitiva.


La mayoría de las personas admitirían que la confianza es importante y, sin embargo, en las interacciones de ventas comunes la destruyen. Recientemente fui el comprador durante una transacción comercial. Con el espíritu de ser sincero, le dije al vendedor: “Soy nuevo en esto y no conozco a los jugadores en este rubro. ¿Con qué otras empresas debería hablar? "

Él respondió: “¿Por qué debería darte esa información? No quiero que hables con mis competidores ". No hace falta decir que no entendió mi intención.

Los vendedores como éste probablemente no tengan la intención de hacer nada malicioso. Incluso podrían pensar que están ayudando al cliente manteniéndolos enfocados en una solución superior. Pero no es así como los clientes interpretan estas acciones: lo ven como el comprador que sirve solo a sus propios intereses, y así, la confianza se evapora. La mayoría de los vendedores tienen buenas intenciones, pero pocas habilidades. No tienen la intención de ser indignos de confianza, pero eligen comportamientos que sabotean la confianza.


Su fuerza de ventas puede generar confianza a propósito


Si su fuerza de ventas está sufriendo de relaciones de baja confianza, anímese, se puede arreglar. A menudo pensamos que las personas y las organizaciones son confiables o no; o tienen confianza o no la tienen. Eso es una falacia. Así como puede generar confianza de manera proactiva dentro de su organización, su fuerza de ventas puede aprender comportamientos dignos de confianza.


Para convertirse en un asesor de confianza, su fuerza de ventas debe exhibir varios comportamientos específicos , pero uno reina sobre los demás: actuar siempre teniendo en cuenta los mejores intereses de los clientes.


Si el vendedor del ejemplo anterior quisiera generar confianza, habría dicho algo como: “Tenemos varios competidores y, según lo que ha compartido hasta ahora, le sugiero que hable con estas empresas. Si no le importa, ¿podemos reagruparnos después y ver dónde está?


Fue una oportunidad de oro para demostrar que anteponía el éxito de los clientes a cualquier otra cosa, disparando la confianza por las nubes; en cambio, perdió el trato.

Poner al cliente en primer lugar puede parecer arriesgado, y cuanto más en juego, más difícil se vuelve. Pero si su fuerza de ventas actúa con sus propios intereses a expensas de los clientes, de todos modos perderán acuerdos.


Desafío para los líderes: evalúe el nivel de confianza de sus clientes; cree una herramienta internamente o elija una del mercado. ¿Está usted entre el 18% de los vendedores en los que los clientes confían y respetan?